「顧客本位の業務運営」の宣言について
（フィデューシャリー・デューティー宣言）
創業当初より、「貢献する企業であり続ける」を企業理念に掲げ、保険サービスの永続的なご提案を通じてお客様に信頼と安心をお届けすることを第一に事業を行ってまいりました。
合同会社 幡多綜合保険は2008年に創立され、これまでも損害保険・生命保険の代理店として、お客様のライフスタイルに合った保険商品のご提案を行っておりますが、お客様にとって真の利益となるように「顧客本位の業務運営」をより一層推進するために本宣言を公表し、お客様にとっての最善の利益となるサービスの提供に邁進いたします。
今後も、合同会社 幡多綜合保険はこれからもより一層お客様からご満足いただけるよう、全募集人一丸となって努力してまいります。
２０２５年９月１日 合同会社 幡多綜合保険
お客様本位の業務運営に関する原則
お客様本位の業務運営に関する方針
合同会社 幡多綜合保険は「常にお客様の立場・目線で物事を考え、如何なる時も誠実・公正・公平に対応する」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となり取り組んでまいります。
１．当社は、「お客さまに安心と幸福」を提供するため、常にお客さまのご意向に沿った最適かつ最高の保険をご提案させていただきます。【原則２．お客さまの最善の利益の追求】
＜取り組み＞ ①自動車保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続き後SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客様の声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、月１回開催の定例会で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。
②当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の全体会議で取組状況とKPIの進捗況を確認し（C）、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます（A）。
２．当社は、役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するため、コンプライアンス意識を醸成し、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得する教育研修計画や人事評価制度の構築など会社としての仕組みづくりに取り組みます。【原則２．お客さまの最善の利益の追求】【原則３．利益相反の適切な管理】【原則７．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
＜取り組み＞ ①お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
②役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、業界最高位の資格（損保トータルプランナーや生保トータルライフコンサルタント）の資格取得の推奨と支援、及びJSAで推奨するステップアップSJA、ステップアップHLA制度を活用し、評価する制度を構築します。
③人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透に取り組みます。
３．当社は、お客さまへの正しい情報提供に努め、丁寧でわかりやすい説明を心がけます。お客さまがご納得・ご理解いただけるまで何度でもしっかりとご説明いたします。【原則５】重要な情報のわかりやすい提供 【原則４】手数料等の明確化
＜取り組み＞ ①保険をご提案する際には、「重要事項説明書」や「意向把握確認シート」を活用するとともに、自動車保険、火災保険の更新手続きにおいてPC・タブレット等ナビゲーションシステムを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
②高齢（70歳以上）のお客様に対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問、２名以上の募集人での募集等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
③お客さまへの満期案内の連絡は満期１か月以上前までとし、原則保険始期２０日前までにご提案することで、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
④お互いの「思い込み」を極力なくすために、何度でもお客さまと話す（聞き直す）ことに対する時間を厭いません。
４．当社は、お客さまの万一の際にお役立ちできるよう熱意をもって日々研鑚に努め、ご満足いただける最高のサービスをお届けします。【原則６．お客さまにふさわしいサービスの提供】
＜取り組み＞ ①お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心がけます。事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、事故時対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
②士業、整備工場など専門家との連携を強化するための当社独自ネットワーク網を構築し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。また、その関係を構築するために信頼される代理店になります。
③保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。
KPIの公表について
当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標（ＫＰＩ）として、以下を設定いたしました。
①アンケート回答件数５０件以上、回答率５％以上
2023年度：NPSは46.2ポイント（前年比+9.8P）。
②事故受付窓口割合の実績１００％
2023年度は、代理店事故対応割合：自動車が98.0％、火災・新種が100％
③ナビゲーションシステムでの契約募集率80％以上
2023年度：新モデル手続き率88.1％
④満期日7日以上前証券作成率85％以上
2023年度：早期更改は84.2％。
⑤全体会議・研修の毎月実施率・受講率100％
2024年度：100％
⑥資格取得者数の増加
損保トータルプランナー３名以上・生保トータルライフコンサルタント１名以上・FP資格者１名以上
令和７年９月１日
合同会社 幡多綜合保険
代表 山﨑 隆之
